Daha önceki çeşitli makalelerimde bahsettiğim gibi, satış sadece malı satarak müşteriden parasını almak değildir.
Satış sonrası ürünün arkasında durmak, ürün hakkında müşterilerin tutumlarını izleyerek gerekli işlemlerin yapılması da satışın bir parçasıdır.
Satış sonrası hizmet, ürün satıldıktan sonra önemli olan müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunun sürdürülebilir olmasıdır. Bu çalışmalar “satış sonrası hizmet” olarak değerlendirilir. Bu çalışmalar, kurulum, bakım, yedek parça, sadakat programları ve müşteri iletişimi faaliyetleridir. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, işletmenin satış sonrası hizmet faaliyetlerinin de yüksek olmasını sağlayacaktır. Diğer yandan müşteri memnuniyetinin yüksek olması fısıltı gazetesini işletme lehine çalıştırır. İşletme karlılığı için de satış sonrası hizmet etkilidir. Dolayısıyla satış sonrası hizmet departmanı karşılığını sağladığı için bu departman işletmelerde mutlaka kurulmalıdır.
SATIŞ SONRASI HİZMET İÇİN İŞLETMELERE TAVSİYELER
1-İşletme karlılığını arttırmak için satış sonrası hizmetler etkili olmalıdır.
AMR Research’ün yapmış olduğu araştırmaya göre işletmeler satış sonrası hizmetlerden ortalama olarak gelirlerinin %24’ünü elde ederken, brüt kârın yüzde 45’ini bu alandan sağlıyorlar. Aberdeen Grup’un yaptığı bir başka araştırma ise bu pazarın büyüklüğünü gözler önüne seriyor. Öyle ki; ABD’li şirketler yedek parça, tamir ve servis gibi hizmetleri kapsayan, satış sonrasında ortaya bu hizmetlerden ülkenin GSMH ’sının % 8’ine denk gelen müthiş bir gelir elde ediyorlar.
2-Müşteri sadakatini sağlamak için satış sonrası hizmet kalitesi yüksek tutulmalıdır.
Bildiğimiz gibi müşteri kazanmak işletmeler için maliyetli ve uzun süreli olmaktadır. Fakat müşteriyi kaybetmek çok kolay ve hatta an meselesidir. İşletmeler mevcut müşterilerini kaybetmemek ve marka bağımlılığını arttırmak için satış sonrası hizmet birimi etkin çalışmalıdır. Ayrıca birçok araştırma sonucu da gösteriyor ki, satış sonrası sunulan hizmetin kalitesi tüketicinin marka tercihinde çok önemli bir yere sahiptir.
3-Fısıltı gazetesinin etkisi için satış sonrası hizmet kalitesi yüksek tutulmalıdır.
Özellikle ülkemizde fısıltı gazetesini işletmek, işletme reklamının tüketiciler arasında olumlu yapılması, markanın potansiyel müşteriler tarafından benimsenmesine ve Pazar payının genişlemesine vesile olmaktadır. İşte bu yüzden eksiksiz bir satış sonrası hizmet birimi, sürdürülebilirlik kavramı için de önem taşımaktadır. Satışın devamlı olması, müşterilerin birbirleriyle iletişimi için eksiksiz bir müşteri deneyimi yaşatmak işletme için kaçınılmaz kuraldır.
4-Pazarlama stratejilerine satış sonrası hizmetler eklenmelidir.
Müşteri, ürünü almadan önce ürün hakkında tüm bilgileri öğrenmek isteyeceğinden satış sonrası hizmetleri bilmesi en doğal hakkıdır. Bu nedenle bu bilgiler satış öncesi müşteriye mutlaka sunulmalıdır.
*Satış sonrası hizmet organizasyonunun görevleri
-Kurulum, garanti, bakın, onarım, yedek parça, kullanım kılavuzu
-Satışı yapılan ürünlerin takibe alınması
-Gereken durumlarda müşterinin iş kaybını önlemek için başka ürün sağlanması
-Müşteri talep ve şikayetlerini izleme ve gereken hizmetlerin sunulması
Satış sonrası hizmetler eksiksiz ve tam yerine getirilmelidir. Günümüzde yoğun rekabet ortamında satış sonrası hizmetlerin tam olması rekabet açısından işletmeleri bir adım öne taşımaktadır. Dolayısıyla satış hizmeti, satış sonrası verilen hizmetleri de kapsamaktadır.
5-Müşteri sürekliliğini sağlamak için satış sonrası hizmet hızlı, doğru ve kalıcı çözümler içermelidir.
Her müşteri, ürün hakkında herhangi bir sorunla karşılaştığı zaman problemin en hızlı çözülmesini bekleyecektir. En önemli satış sonrası hizmet birimi olan hızlı çözüm, işletmeye en olumsuz bakan müşteriyi pozitif düşünceye itebileceği gibi, zamanında çözülmeyen problemler de müşteri kaybına neden olabilir. Böyle bir durumda müşteri problemin en hızlı şekilde çözülmesini ister. İşletme müşteri beklentisinin ötesinde bir performans göstererek hızlı bir hizmet sağlar, doğru hizmet ve kalıcı çözüm bularak iyi bir hizmet örneği verebiliyorsa müşteri sadakati de sağlanacağı gibi, diğer müşteriler için de iyi bir referans olacaktır
*Satış sonrası hizmet departmanı işletmeler için çok önemli olduğundan bu departman mutlaka olmalı ve sürekli yatırım yapılmalıdır.
Bildiğimiz üzere arızasız üretim sadece hava sanayiinde görülmektedir. İşletmeler arızanın en aza indirgenmesi için çalışırlar. Arızalı olan bir üründe bile eksiksiz satış sonrası hizmet sunularak problemin çözülmesi müşteri memnuniyetine katkı sağlayacaktır. Aksi halde işletmenin çok zor kazandığı müşteriler ise markadan ve işletmeden uzaklaşacaklardır.
ÖZET
Günümüz rekabet ortamında firmaların başarıyı yakalamaları sadakatle yoğrulmuş zengin bir müşteri portföyü ile mümkündür. Bunun yolu da Ar-Ge ve pazarlama ile birlikte satış sonrası servis hizmetlerini de stratejilerinin bir parçası haline getirmekten geçer.
Kaynak: https://markamuduru.com/iyi-bir-satis-sonrasi-hizmet-icin-6-altin-tavsiye/
Saygılarımla
ZAFER ÖZCİVAN
