Daha önce yapılan satış bütçesi ve ziyaret programlarına göre Müşteri ziyaretleri yaparak hedef satışlara ulaşmak son derece önemlidir.
1980 li yıllara kadar müşteri satıcının işletmesine ziyaretler yaparak satın almasını Gerçekleştirmekte idi. Ancak 1980 li yıllardan sonra rekabetin hızla artması, ürün çeşidinin fazla olması, ithalatın serbest kalmasından dolayı arz daha fazla olduğundan tam tersine satıcılar müşteriye giderek talep yaratmak ve satış hacimlerini arttırma gayretiyle çalışmaya başladılar. Bu sebeple ileride detayıyla anlatacağımız müşteri değeri bir kat daha önem kazanmakla birlikte satış elemanlarının önemi daha da çoğalmaya başlamıştır. Müşteri ziyaretleri aşağıdaki amaçlar için yapılmaktadır.
İyi bir satış elemanı genel satış bütçesini dikkate alarak kendi bütçesini oluşturmalıdır. Hangi tarihte hangi müşteriye gideceğini planlamalı, Müşteriler hakkında doğru bilgiler toplayarak onları analiz etmeli, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini irdeleyerek onların ihtiyaçlarını karşılayacak çözümler sunarak satış gerçekleştirmelidir. Haftalık veya günlük plan yaparak işletme prensiplerine de bağlı kalarak satış için tüm gayretini göstermelidir.
Satış elemanı, kendisine verilen bütçenin altında kalası veya üstüne çıkması durumunda sebeplerini açıklamakla mükelleftir. Böyle durumlarda bütçe ve kota gözden geçirilerek gerekiyorsa değiştirilmelidir.
Satış elemanı satışa çıkmadan önce gerekli materyalleri (broşür, katalog) yanına almalı eski ve yeni müşteriler için yapacağı sunumu hazırlamalı, müşteriden gelebilecek sorulara hazır olmalıdır.
1-Bilgi alışverişinde bulunmak: İşletmeler faaliyette bulundukları veya bulunacakları ürün hakkında tam bilgi sahibi olmak zorundadır. Çünkü günümüzde teknolojik değişmelere paralel olarak ürün çeşidi de değişmekte, kullanım alanları çoğalmakta, ikame ürünler üretilmekte veya ithal edilmektedir. Ayrıca ürünün pazar değeri, rakip fiyatları, tüketim hacmi, müşteriler hakkında olabilecek gelişmeler ve bölge hakkında bilgilerini sürekli güncellemek durumundadırlar. Bu bilgiler de ancak doğru ve güvenilir müşterilerle bilgi alışverişi yapmakla sağlanabilir. Her defasında söylediğimiz gibi müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini doğru belirlemek satış için vazgeçilmez faktördür.
2-Bilgi vermek: Bilgi almak kadar müşterilere bilgi vermek de satışın bir parçasıdır. Yeni ürünler veya işletme hakkında doğru bilgiler müşteriye aktarılarak satışa zemin hazırlanmalıdır. Özellikle kampanya hazırlığı yapılırken müşterilere bilgi aktararak onların da görüşleri alınmalı ve en optimal koşullarda kampanya uygulamaya konulmalıdır.
3-Sipariş almak: Satışın en önemli aşaması olan sipariş almak aşaması müşteri ziyaretlerinin öneli aşamasıdır. Sunum yapılıp, müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerinin karşılanabileceği inancı verildikten sonra fiyat ve deme koşulları anlatılarak sipariş alma aşamasına geçilmelidir. Sipariş almanın temelini pazar koşulları, rakip fiyatları ve müşterinin ürüne veya işletmeye güveni oluşturur. Sipariş almakla satış bitmiş anlamına gelmeyebilir çünkü alınan siparişlerin zamanında ve konuşulduğu şekilde sevk etmek, müşterilere verilen sözleri yerine getirmek önemlidir.
4-Tahsilât yapmak: Tahsilât, satışın üç temel faktörlerinden biridir. (Satış=Doğru mal-doğru müşteri-doğru tahsilât) Dolayısıyla işletmenin kurallarına uygun ve zamanında tahsilât yapakla satış tamamlanmış olacaktır. Koşullara uygun olmayan tahsilât işletmeyi zarara sokabilir. Ayrıca tahsilât işletme bütçesini doğrudan etkilemektedir.
5-Problem çözmek: Satışı yapılan malların satış sonrası hizmetleri de önemlidir. Ürün hakkında yaşanan problem, müşteri şikâyetleri gibi sorunlar çıktığı takdirde bunların yerinde çözülmesi müşterinin mala ve işletmeye olan güvenini arttıracaktır. Bu tür sorunların ivedilikle Çözülmesi işletme için faydalıdır. Çünkü yeni müşteriler kazanılması marka bağımlılığı, müşteri sadakati için güven anlamı taşır.
6-Tanzim teşhir: Ürün çeşidi ve işletme talepleri doğrultusunda bazı müşteriler için sergileme satışın arttırılması yönünden ilk planda olabilir. Özellikle perakende mağazaları için bu faktör olmazsa olmazlardan biridir. Ziyaretlerin bir maçı da bu yöndedir.
Tanzim teşhir müşterinin en kolay ulaşabileceği, ürünleri müşterinin odak notası olabileceği alanda yapılmalıdır ve dikkat çekerek alıcıyı cezp etmelidir.
MÜŞTERİ ZİYARET PLANI
*Müşteri ile ziyaret için randevulaşma
*Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin tespiti
*Toplantının yapılacağı yetkilinin belirlenmesi
*Müşteri ile görüşülecek konuların tespiti
*müşteriye sunulacak ürünlerin tespiti
*Müşteriden gelebilecek olumsuz önerilere hazırlık yapılması
*Müşteriden gelebilecek itirazlara verilecek cevapların tespiti
*Müşteri ziyaret amacının belirlenmesi
*Sunulabilecek hizmet çeşitlerinin belirlenmesi
*Sunum sırasının hazırlığı
*Bir sonraki toplantı konularının belirlenmesi
Saygılarımla
ZAFER ÖZCİVAN
Ekonomist
