Rekabet her sektörde her zaman pazarın vazgeçilmez faktörüdür. Her işletmenin kendi yapısına göre rekabet önlemleri mevcuttur. Çünkü sektörde gelişmeler sürekli ve belirsizdir. Dolayısıyla işletmeler bu gelişmeleri takip etmek zorundadır. Rekabet kriterleri aşağıdaki şekilde özetlenebilir.
*Rakiplerden farklı hizmet vermek
*Farklı fiyat ve satış koşulları oluşturmak
*Ürün ve hizmet kalitesini istenilen düzeyde tutabilme
*İş birliği yapılan müşterilerin istikrarlılığı
*Ürün gamının çeşitliliği
*Çalışan personelin yüksek seviyede her konuya hâkim olması
*Şirketin sektördeki değeri ve piyasa hâkimiyeti
*Şirketin yüksek pazar payına sahip olması
*İşletmenin müşteriye karşı tutumu
*Satış ve pazarlama yöntemlerinin etkinliği
*Teknolojik koşullara uyun sağlanması
*Pazar şartlarına çok hızlı-uyum sağlama
*Yönetim kurulunun kalitesi
SATIŞ ELEMANININ DİKKAT ETMESİ GEREKEN KURALLAR
*Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğru yapabilmeli
*Satacağı ürün ve işletmesi hakkında ta bilgiye sahip olmalı
*Müşteriler bazı durumlarda satış elemanına tuzak sorular sorabilirler. Bu anlamda satış elemanı pazar hakkında ve rakiplerin fiyatlarını çok iyi bilmeli ve tuzak sorulara hazır olmalıdır.
*Müşteri ile sosyal ilişkiler dikkate alarak bazıları ile siyaset, futbol gibi konularda konuşmamalıdır.
*Her müşteri ihtiyacını bilmeyebilir. Satış elemanı sunum sırasında müşteriye ihtiyaç yaratmalıdır.
*Müşteri karşısında davranışlar çok önemlidir. Kendine çok güvenmek, müşterinin sözünü kesmek, bilgiçlik yapmak son derece sakıncalıdır. Mütevazı bir tutum sergilemek gerekir.
*Müşteri ziyaret sırasında çok iyi dinlenmeli ve vereceği mesajlar doğru alınarak ona en uygun Çözüm sunulmalıdır. Kendisini dinlemeyen bir satış elemanını müşteri de dinlemez ve satış başlamadan biter.
*Satılacak üründe herhangi bir eksik varsa uygun ifadeyle müşteriye anlatılmalıdır. Çünkü hatalı ürün bir müddet sonra geri dönecektir.
*Satış elemanı sektördeki rakiplerle birlikte rakip çalışanlarını, onların izlediği fiyat politikalarını, iş birliği yaptığı müşterileri, yaptıkları veya yapmak üzere oldukları kampanyaları, pazara yeni çıkacak ürünleri, müşterilerin durumunu kesinlikle sürekli takip etmelidir.
*Satış elemanı müşteriden gelecek her soruyu cevaplayamayabilir. Böyle bir durumda yuvarlak konuşmak yerine konuyu bilmediğini ve en kısa zamanda öğrenip kendisine döneceğini söylemeli ve cevabı öğrenip ivedilikle müşteriye dönmelidir.
*Ürün tanıtımı sırasında müşterinin zamanı çok alacak şekilde uzatılmamalı, müşteriye de soruları için zaman tanınmalıdır.
*Satış elemanı işletmesi hakkında donanımlı olmalıdır. Müşteri daha önce işletmeye girişim yapmış olabilir, önceki satış elemanının yaptığı hatadan dolayı çalışmamış olabilir, ürün yetersizliği, sevk problemi yaşamış olabilir. Satış elemanı bunları bilmeli ve müşteriye yeni çözümler sunabilmelidir.
*Müşteri ziyaretleri sırasında özellikle satış konusu ise satış elemanı yanında bir kişi daha götürmesi her zaman faydalıdır. Çünkü unutulan bir konu ikinci kişi tarafından hatırlatılabilir.
*Müşteriye satış görüşmesi için mutlaka randevu alınmalıdır. Ancak bazı müşteriler zaman fakirliği nedeniyle randevu vermekte zorlanabilir. Bu tür müşterilere ısrarcı olmamak uygun zamanını planlamak gerekir. Çünkü az zaman ayırabileceği için görüşme istenen düzeyde olmayabilir.
*Satış görüşmeleri mutlaka not alınarak dosya tutulmalıdır. Not almak bir sonraki ziyaret programını da belirleyecektir.
*Satış konusunda er konu sürekli takip edilmelidir. Ancak müşterilere bazı bilgiler verilmez. Özellikle tuzak sorulara hazır olunmalıdır.
*İyi bir satış elemanı satacağı ürünün maliyetinden de haberdar olmalı, zor koşullarda teklif vermekte zorlanmamalıdır.
*Müşteri ziyaretleri sırasında not almak esastır. Böylece bir sonraki toplantı için donanım sağlanacaktır.
*Toplantı sonunda konuşulanlar özetle tekrar edilerek konuların önemi vurgulanmalıdır.
*Satış görüşmelerinde sunum yapıldıktan, ürünün faydaları anlatıldıktan sonra fiyat onuşuna geçilmelidir.
*Son toplantılıda ve iş birliğinin esinleneceği durumlarda müşteriye işletme merkezinde toplantı daveti yapmak çok faydalıdır. Müşterinin işletmeyi ve patronları tanıması bu suretle sağlanabilir.
*Müşteriye teklif sunmadan önce ihtiyaçlarının ve beklentilerinin saptanması vazgeçilmez koşuldur.
*Satış görüşmeleri sırasında müşteri olmadık isteklerde bulunabilir ve satış elemanı bunları kabul etmeyerek farklı bir alternatif sunmalıdır. Örneğin nakliye bedelini karşılamasını istiyorsa ıskonto kesilebilir veya vade kısa istenebilir.
*Satış için referans çok önemli bir faktördür. Satış elemanı gerektiği durumlarda müşterinin alt müşterilerine de ziyaretler yapmalıdır. Topladığı bilgileri de üst yönetimle paylaşmalıdır.
*Satış görüşmesi sırasında kalite konusunda Murat 124 ile Mercedes mukayesesi yapmak ürün bilgisine sahip olmadığınızın kanıtıdır. Bunun yerine ürünün kalitesini başka örneklerle anlatmak daha faydalıdır.
*Satış görüşmesi sırasında müşteri makul olmayan mantıksız sorular sorabilir veya bilgi almak isteyebilir. Bu durumda satış elemanı sinirlerine sahip olarak sakince ve mantıklı cevaplar vermelidir.
*Satış görüşmesi sona erdikten sonra bir sonraki toplantının tarihi de belirlenebilir. Böylece 2.toplantı için randevu alınmış olur.
*İyi bir satış elemanı mesai arkadaşlarıyla iyi bir iletişim halinde olmalıdır. Diğer arkadaşları ile maddi konularda tartışmamalı, onlarla yardımlaşma içinde olmalıdır.
*Satış görüşmesi sırasında önemsiz konuları son dakikalara bırakmak faydalıdır. Çünkü iş birliği sağlanmış olacağından küçük sorunların önemi kalmamıştır.
*Satış görüşmesi sırasında müşteriye saygı gösterilmesi esastır. Müşteri, her olayı en çok kendisinin bildiğini zannederek sürekli konuşmak isteyebilir. Bu durumda satış elemanı sinirlerine hâkim olarak toplantıya devam etmelidir.
*Günümüzde zaman en önemli satış faktörüdür. Satış görüşmesine başlamadan ne kadar zaman ayırdığını sorarak sunum ve teklif programı yapmakta fayda vardır. Çünkü toplantı konularının bir kısmı yarım kalabilir.
*Satış görüşmesi sırasında sunum ve sohbet kısmı bitince satışı sonlandırmak esas olmalıdır. Çünkü ara vermeden sıcağı sıcağına satış gerçekleşmiş olacaktır. Aksi durumda araya başka konular konabileceğinden müşteri satın almayı erteleyebilir.
*Ülkemizde fiyat müşteri gözünde satın alma içlin en önemli etkendir. Bazı müşteriler ürünü tanımadan dahi fiyat isteyebilir. Böyle durumlarda sinirlenmeden kalite ve beklentileri karşılayacak çözüm sunulmalıdır.
*Bazı müşteriler de bedava verseniz üste para isterler. Bu tür müşteriler önceden belirlenerek toplantıya hazır gidilmelidir.
Saygılarımla
ZAFER ÖZCİVAN
Ekonomist
